Akademik Veri Yönetim Sistemi
A’DAN Z’YE İLETİŞİM -5, Prof. Dr. Nilüfer SEZER,Doç. Dr. Hasan ÇİFTÇİ, Editör, İksad Yayınevi, Ankara, ss.681-712, 2022
Yedi gün yirmi dört saat kesintisiz olarak yılın tamamında hizmet veren
çağrı merkezleri vatandaşlar tarafından iletilen şikâyet, talep veya
önerilerini hızlıca değerlendirerek hızlıca sonuçlandırmaya,
vatandaştan gelen sorulara yanıt vermeye, doğrudan iletişim kurmaya
ve yönetmeye olanak sağlayan çalışma birimleridir (Mert,2017:134).
Teknolojide yaşanan gelişmelerle beraber üretim ve hizmetlerde de
hızlı ilerlemeler kaydedilmiştir. Bunun sonucunda özellikle 20.
yüzyılın sonlarında yeni çalışma alanları ortaya çıkmıştır. Firmalar
yaşanan yoğun rekabet altında müşterilerine sundukları hizmet ve
ürünleri hızlı ve etkin sunabilmek için yeni yöntemler geliştirmişlerdir.
Bu bağlamda özel sektörde üretici ve tüketici müşteri, kamu sektöründe
de hizmet sunan kamu kurumları ve hizmet alan vatandaşlar arasında
sınırları ortadan kaldıran çağrı merkezi birimleri en önemli çözüm
yöntemleri arasında yer almaya başlamıştır. Hızla değişen çevreye
uyum ve vatandaş taleplerine yeterli ölçüde cevap verilmesi
zorunluluğu, değişiklikleri önceden tahmin etmeyi ve bu değişikliklere
uyum sağlamayı gerektirmektedir (Türk, 2008: 59, Aydoğan ve Semiz,
2004:116).